Ärenden
Ett ärende kan skapas via e-post, från portalen eller genom API:et. Kön kan ni filtrera, spara som vyer eller köra från tangentbordet. Vyn kan vara kanban eller en lista. När någon svarar, skriver en intern anteckning, nämner en kollega eller bifogar en fil så hamnar det i samma tidslinje. Dubbletter går att slå ihop. Har ett ärende visat sig vara två så kan ni dela upp det, sedan kan ni koppla ihop ärenden, snooza dem eller sätta en bevakning.
Vad gäller SLA så räknas bara er arbetstid. Helger räknas inte. Detta gäller även röda dagar, där räknar vi in midsommarafton, julafton och nyårsafton. Varje rad i kön har en prick, den visar vem bollen ligger hos.
ITIL-processer
Incidenter är en egen ärendetyp med sitt eget flöde, det gäller även problem, ändringar och beställningar. Det går att sätta allvarlighetsgrad, även att eskalera i flera nivåer. Kända fel har en egen databas. Grundorsaksanalys finns också. En ändring kan behöva godkännas av CAB innan den går att stänga. Hamnar den i ett underhållsfönster eller ändringsstopp så får man en varning innan den har bokats in. Tillgångarna har relationer till varandra, detta gör att ni ser vad mer som påverkas när något går ner.
Fält och paneler ställer ni in per ärendetyp och team, så att ett team bara ser det som rör deras arbete.
Kunskapsbas och kundportal
Kunskapsbasen har två delar, den ena intern och den andra publik. Båda har kategorier och versionshistorik. Innan en artikel publiceras så granskas den. Hjälpcentret kan man läsa utan att logga in. När kunden loggar in så ser de öppna ärenden för sitt företag, de kan skapa nya via formulär som ni har satt upp eller beställa från tjänstekatalogen. Kunden får sätta ett betyg när ärendet har stängts.
Kunder, affärer och utskick
Företagen kan ligga i en koncernstruktur. Varje företag har sina kontaktpersoner och avtal, med förnyelsedatum. Affärerna drar ni genom en pipeline, prognosen viktas efter sannolikhet. Utskick bygger ni i en blockeditor. Om mottagaren svarar på en sekvens så stannar den av sig själv. Där hanterar ni även samtycken och spärrlistan.
Rapporter
Det finns färdiga rapporter för lösningstid, första svar och SLA-efterlevnad per agent. Nöjdhet finns också, likaså backloggen över tid och återöppnade ärenden. Saknas något så bygger ni den själva i rapportbyggaren. En rapport kan även schemaläggas, då kommer den på mejl på måndagar och ingen behöver hämta den.
Integrationer
API:et är ett REST-API där varje nyckel har sina egna behörigheter. Webhooks signeras med HMAC, så mottagaren kan lita på dem. Vi har byggt färdiga kopplingar till GitHub, Linear, Slack och Teams. Ni loggar in via Google, Okta eller en annan OIDC-leverantör, men det går även med SAML. Katalogen synkas med SCIM. Tvåfaktor med en autentiseringsapp ingår också.
Tid och projekt
Tid rapporteras för hand eller med en timer. De debiterbara timmarna räknas per kund och kan attesteras innan de blir underlag. Till projekten finns mallar och budget.
Att flytta in
Det ni behöver göra är att skicka exporten från det gamla systemet, sedan flyttar vi över ärendena tillsammans med kontakter, företag och de fält ni har lagt till själva.
Omfattning
Innan demon kan det vara bra att veta var gränserna går.
- Ingen AI. Inga autosvar, sammanfattningar eller sentimentanalys.
- Ärendena kommer in via e-post, kundportalen eller API:et.
- Inget att installera. Gränssnittet körs i webbläsaren och är anpassat för telefon, därför finns det ingen app som ni behöver rulla ut eller uppdatera.
- Faktureringen gör ni i ert ekonomisystem. Bargguo räknar fram den debiterbara tiden och exporterar den.